Mejora de modelo comercial y estructural para canal de ventas (red de distribuidores y agencias)compañía de telefonía celular en México
Fecha
2020
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Editor
Universidad Iberoamericana León
Resumen
Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en tecnologías de la información y la comunicación, que esto se integra a espíritu de progreso.
Para el siguiente estudio de caso denominaremos esta empresa transnacional como “Grupo de Telefonía J, por sus siglas; GTJ”. Es una empresa que forma parte de un Holding de las telecomunicaciones a nivel mundial, representa el 24% del mercado mexicano actualmente, busca posicionarse como una Telco digital y conectar a las personas con su entorno a través de una serie de multiproductos. En este estudio de caso se tocará el tema de uno de los canales de mayor volumen para la empresa a nivel nacional en el mercado mexicano como es el canal especialista, este representa el 60% de la venta del país de ahí la importancia y el desarrollo al planteamiento de la hipótesis que buscará desarrollar 3 factores principales: crecimiento, mayor ingreso, desarrollo del negocio al interior - exterior de la empresa. El objetivo principal es convertir a todos sus clientes en fans dentro de esta compañía, basado en 4 pilares importantes a desarrollar en la propuesta de valor como la base de crecimiento de los distribuidores (a través de mayores ingresos mensuales, liquidez y mejoras en sus operaciones).
El GTJ es un grupo diversificado de empresas que participan en las telecomunicaciones y proveen un amplio rango de servicios a través de una de las mayores y más modernas redes de telecomunicaciones; está enfocado principalmente en proveer servicios de telefonía fija y móvil, principalmente está presente en España, Europa y Latinoamérica. El compromiso es una conexión que pone a las personas por delante de la tecnología e impulsa la capacidad de elección en un mundo lleno de opciones, una conexión que ofrece protección y confianza para que las personas se sientan soberanas de su vida digital. La conexión como un ecosistema de vida: piensa en las personas y optimiza la vida. Para el mundo de telefonía en México la cultura organizacional son temas principales y es la esencia en la compañía por ser una Telco digital, crecer a través de la motivación y viviendo sus valores – compromiso para con sus socios, clientes, empleados y aliados comerciales.
Algunos datos que nos permiten ver el impacto de mercado, las condiciones del macro y micro ambiente de esta industria representa en la inversión que se ha realizado en México, el GTJ se ha desarrollado durante 15 años en México operando con más de 13,000 millones de USD inversión en el país, lo que representa más de 10,000 radio bases, cubriendo el 90% cobertura del país y conectando a más de 25 millones de clientes en el país y lo más importante dar 3,000 empleos directos + socios externos en toda la República Mexicana.*
Con la finalidad de buscar una mejora en la compañía en la que trabajo asociado a uno de los canales con más impacto y ventas en México, el siguiente proyecto buscará identificar las áreas de mejora a través de los sistemas, planteamientos comerciales, procesos e implicación de las personas como interactúan con el canal para el logro y desarrollo del negocio para los socios comerciales, clientes internos. Dentro del siguiente estudio veremos las oportunidades planteadas en pro de buscar mejoras de mayores ingresos para la compañía y los socios comerciales, estas mejoras ayudan e impactan en el cliente final, además de entender la relación de los aspectos o actividades que son esenciales y de carácter indispensable para la operación.
El canal especialista (distribuidores y agencias) en el GTJ representa el 60% de las ventas de un país, esto significa que se necesitan modelos de negocio y equipos que aporten mejores estrategias en función de alcanzar un objetivo común. Y parte de esta transformación integrándote a uno de los canales de ventas más importantes para las compañías y cuál es el medio por el cual impacta al cliente. Este canal por el potencial de mercado es capaz de no solo crecer por el tema de ingresos, sino la consolidación y etapa de maduración en el mercado mexicano, hoy en día pasamos de estar en coberturas de 3G a redes más digitales como es LTE, y esto le permite identificar los factores clave dentro del Modelo Canvas (Osterwalder, 2005), aquellas actividades que son clave en el día a día para operar como son los pagos, aclaraciones, trámites en línea y procesos a tiempo.
Describiremos GTJ y su incursión en México, el planteamiento para el estudio de la mejora para la empresa, los objetivos y estrategias por el cual se buscan las áreas de oportunidad de negocio, así como el desarrollo de la implementación paso a paso hasta dar con las conclusiones que nos permiten definir el core del negocio. Esta compañía entiende que los clientes son el pulmón de crecimiento de nuestro negocio, y no podemos fallarles, la satisfacción y fidelidad es imprescindible para alcanzar nuestros objetivos de negocio, son nuestros mejores vendedores y la relación que tengamos con ellos es el primer paso para mejorar nuestra reputación. Este trabajo va pensado en enfocarnos mejor al cliente; estar cerca de él y lanzar las iniciativas con éxito para alcanzar los objetivos de satisfacción que queremos, nuestro enfoque es Sí al cliente.
La interacción y las relaciones dentro de la compañía son un factor clave para el desempeño del canal, se visualiza en la cadena de valor todas esas relaciones con todas las áreas de la empresa, de las cuales las actividades primarias si marcan una diferencia importante porque pueden llegar a parar la operación de un canal que mensualmente genera más de 450 mil ventas al mes y con un potencial de crecimiento de un 20% adicional gracias a las estrategias que deriven de la propuesta de valor. Es por esto y por medio del Staff se monitorea de manera directa con un especial interés en desarrollar un modelo económico, Multiproducto vs Ingresos, Palancas económicas e Incentivos que permiten dar valor a la red vs la competencia en fenómenos que a largo plazo forma una ventaja competitiva a GTJ.
Dentro de las Estrategias – Ventajas competitivas vamos a encontrar temas puntuales que pueden mejorar los ingresos del canal, como Factores a Resolver (Tesorería, Cobranza, Logística, V. Única, Facturación) Entorno – Competencia (Ingreso distribuidor / Tiempos Pago Red Distribución) Productos y servicios disponibles en el mercado: Uniproducto a Multiproducto; esto permitirá el desarrollo, será medido por medio de KPI financieros, por ejemplo, el KPI a mejorar es bajar la cantidad de incidencias mensuales de 38 a 20 por mes, determinan en qué medida se pronostica una decisión a corto o largo plazo y proyecta un ahorro importante en la reducción de ingresos y ahorros para la compañía.
Entre los principales Factores Relacionados con la Industria está el tema de los Mercados altamente competitivos. El GTJ opera en mercados altamente competitivos y en consecuencia su actividad está condicionada por las actuaciones de sus competidores en estos mercados.
Estos competidores podrían:
• Ofrecer precios más bajos, planes de descuento más atractivos o mejores servicios y productos.
• Desarrollar y desplegar más rápidamente tecnologías, servicios o productos nuevos o mejorados.
• Lanzar ofertas consistentes en paquetes conjuntos de un tipo de servicios con otros.
• En el caso del negocio de telefonía móvil, subvencionar la adquisición de terminales.
• Expandir y ampliar sus redes más rápidamente.
La razón principal del planteamiento pretende consolidar a la red de distribuidores, por el tipo de músculo comercial permitirá a la empresa desarrollar multi ingresos (tanto a la compañía como a los socios del negocio) por medio de estrategias como: desarrollo de pagos en línea, sanear la cartera de la red de distribuidores, mayor liquidez, lo que permitirá mayor compra y mayor crecimiento en el mercado (550 mil clientes adicionales cada año) a través de un sistema unificado de pago, esto dará un giro de ingresos importantes a cada región, plaza y un país.
Y es de suma importancia entender cómo se comporta el mercado, de ahí que surge la necesidad de entender la operación desde un enfoque de negocio en una relación comercial estable, por ello el cuestionario nos permitió identificar las áreas de oportunidad entre las cuales destacan la prioridad por generar más ingreso, cuidado de la recarga electrónica y pérdida de clientes, la importancia de los factores de desarrollo clave. Es importante ver la interacción de la estructura y el organigrama porque nos permite ver el alcance del proyecto y el involucramiento en horizontal, la participación está íntimamente relaciona a la falta de un proceso, área o vobo. esto hace que la operación entre en un ecosistema de burocracia, de ahí que la propuesta de mejora a la estructura nos permite identificar como pasamos de lugares pasivos a mostrar un liderazgo en todas las áreas.
En conclusión, el crecimiento en ventas por ahorro de operación en temas de fincados, devoluciones y aplicaciones de pagos genera un ingreso mayor en retorno de la inversión a plazos medianos, adicional la rentabilidad del canal sea alta por la proyección de
crecimiento en las ventas al generar más flujos y más compras. La licencia nacional para la operación de la integración de los sistemas aporta veracidad, eficiencia y ahorros a largo plazo, un recurso que logra la rentabilidad sostenida y hace eficiente la operación. Una compañía tan grande a veces requiere soluciones prácticas que la hacen mover más que un sistema complejo de toma de decisiones.