Propuesta de mejora para perfeccionar el servicio al cliente en empresa familiar comercializadora de vidrio, aluminio y PVC en irapuato, México.
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Fecha
2025
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Editor
Universidad Iberoamericana León.
Resumen
En este documento se analizarán las carencias en el servicio al cliente por parte del área de ventas que tiene una EF dedicada a la manufactura y comercialización de vidrio, aluminio, herrajes y cancelería en aluminio y PVC; ubicada en la ciudad de Irapuato, Guanajuato; que por encontrarse en proceso de institucionalización y de transición a un director general externo después de cincuenta años de ser liderada por miembros de la familia, los múltiples cambios han generado carencias en distintas áreas.
Se propone hacer un análisis de las áreas de oportunidad con una encuesta basada en el Modelo de Kano. Posteriormente se buscará mejorar el sentido de pertenencia de los colaboradores con un Taller de cultura organizacional y se impartirá una capacitación de servicio al cliente, tanto interno, como externo.
Por último, se analizará la eficiencia de las acciones tomadas por medio de nuevas encuestas que el departamento de contraloría generará mensualmente a clientes al azar y un KPI para el área de ventas que ayudará a medir la satisfacción del cliente.