Relación entre el acompañamiento humano y la fidelización del ciente en el sector asegurador : evidencia empírica desde asesores agente de seguros.
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Fecha
2026
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Universidad Iberoamericana León
Resumen
La presente investigación analiza la relación entre el acompañamiento humano percibido por los clientes y la fidelización en el sector asegurador, a partir del caso de Lahud Asesores Agente de Seguros S.A. de C.V., empresa que nació siendo familiar y que ha venido creciendo haciéndose institucional, con más de seis décadas de trayectoria. El estudio parte de una visión estratégica: mientras la digitalización permite agilizar consultas, trámites, pagos y seguimiento de pólizas, el asegurado continúa enfrentando alta asimetría de información, incertidumbre contractual y carga emocional en momentos de siniestro. En este contexto, la cercanía, la disponibilidad, la claridad de asesoría y la confianza siguen siendo componentes centrales en la experiencia de servicio.
El diseño metodológico es cuantitativo —no experimental— transversal y correlacional, complementado con preguntas abiertas de carácter exploratorio. La variable independiente es el acompañamiento humano, operacionalizado mediante cuatro dimensiones: empatía y trato humano, disponibilidad y rapidez de respuesta, calidad de asesoría y confianza percibida. La variable dependiente es la fidelización, medida por permanencia, recomendación y satisfacción global. De acuerdo con los avances documentales revisados, se recibieron 113 respuestas y para fines del perfil descriptivo, se trabajó con 108 cuestionarios válidos con consentimiento informado. Los resultados agregados reportan un promedio de acompañamiento humano de 5.76 y de fidelización de 5.76 en escala 0 a 7, así como una correlación positiva fuerte entre ambas variables (r = 0.95; R² = 0.90).
Los hallazgos sostienen que la fidelización del cliente no depende únicamente del precio de la póliza ni de la eficiencia digital, sino de una experiencia relacional en la que el cliente se siente acompañado, comprendido y respaldado. La dimensión con mayor oportunidad estratégica es la disponibilidad y rapidez de respuesta, lo que sugiere que la tecnología debe emplearse como extensión del servicio humano y no como sustituto. La investigación aporta un modelo aplicado para despachos de intermediación de seguros que buscan equilibrar la innovación digital, la cercanía humana y la gestión de la confianza.